Samstag, 16. August 2014

Wie ich an mein neues Smartphone kam. Ein Drama in zwölf Akten

Anfang Juni 2014 Ich hätte gerne ein neues Smartphone, denn das GPS in meinem aktuellen hat eine Macke. Da trifft es sich, dass BASE, mein Mobilanbieter, mir ein Samsung Galaxy S4 schenkt, wenn ich meinen laufenden Vertrag auf eine Allnet-Flat für monatliche 26,- € aufstocke und um zwei Jahre verlängere. Guter Deal, denke ich, einzig der Fakt, dass ich bereits bei Unitymedia eine Festnetzflat habe, stört mich. Da würde ich ja doppelt zahlen!

6.6. Ich forsche in meiner örtlichen Unitymedia-Filiale nach: Kann ich den Vertrag dahingehend ändern, dass ich zu Hause nur noch Internet habe? Nein, meint der Mitarbeiter und reibt sich die Brustwarzen, den Telefonanschluss könne ich erst ab April 2015 kündigen. Upgrades sind freilich jeder Zeit möglich.

8.6. Ich ringe mich durch, doch den Vertrag bei BASE abzuschließen. Er ist einfach zu verlockend! Ich bestelle das Galaxy S4 direkt auf meine Arbeit.

12.6. "Die Zustellung verzögert sich leider aufgrund von Transportschwierigkeiten", informiert man mich per SMS. Nun gut.

12.6. SMS von 20 Uhr 35: "Ihre Bestellung befindet sich auf dem Weg zu Ihnen." Juchhu!

13.6. Ich überprüfe auf der DHL-Trackingseite den Status meiner Sendung. Dort heißt es "Die Sendung konnte nicht zugestellt werden. Daher wurde der Auftrag storniert." Ich sehe mir noch einmal die Bestellbestätigung von BASE an und erkenne das Problem: Gibt man bei Bestellungen eine c/o-Zeile an, also zum Beispiel den Namen der Firma, bei der man arbeitet, wird diese Zeile nicht übernommen und auch nicht auf das Versandetikett gedruckt! Das heißt: Der DHL-Mann stand irgendwann heute Vormittag vor dem Gebäude meines Arbeitgebers, hat vergeblich meinen Namen auf dem Klingelschild gesucht und ist mit der Ware wieder abgedampft. Ich rufe die BASE-Bestellhotline an und schildere der Mitarbeiterin ebendies. "Ja, ich verstehe, ich gebe das so weiter", sagt sie, "im Moment kann ich aber nichts machen. Ich muss warten, bis Ihre Sendung wieder bei uns im Lager ankommt, erst dann kann ich einen Neuauftrag vergeben."

16.6. Eine SMS erreicht mich: "Wir haben Ihre Retoure erhalten." Ich melde mich bei der Bestellhotline und möchte wissen, wie es nun weitergeht. Die Mitarbeiterin (eine andere als beim letzten Mal) sagt: "Da brauche ich zuerst Ihr Kennwort!" – "Was für ein Kennwort?", frage ich. – "Ihr persönliches BASE-Kennwort. Das haben Sie mit Ihrem Vertrag von 2011 festgelegt. Denken Sie mal nach, es ist ganz simpel. Was ist denn das erste, was Ihnen einfällt?" Mir fällt nichts ein. Also müssen wir anhand mehrerer privater Daten verifizieren, dass ich tatsächlich ich bin. Dann legen wir ein neues Kennwort fest, welches ich mir sofort notiere. Sodann erfahre ich, dass noch keine Eingangsbestätigung meines zurückgesendeten Handys vorliege. "Das kann durchaus ein wenig dauern, bis das Lager die Rückmeldung gibt." Ich drücke mein Verständnis aus, weise aber noch einmal auf den Umstand hin, dass man sich offenbar von BASE nichts an Arbeitsadressen liefern lassen kann – oder an Leute, bei denen man wohnt, die aber anders heißen als man selbst. "Ja, das Problem ist bekannt", seufzt die Frau, "ich kann das nur noch einmal den Kollegen sagen. Es ist technisch nicht so einfach, die c/o-Zeile zu übernehmen." Aha.

19.6. Ich habe zwei Tage gewartet, jetzt rufe ich nochmals im Bestellzentrum an. Mein Gesprächspartner – heute ein Mann – fragt mich nach meinem Kennwort. Dieses Mal bin ich gewappnet und trage es vor. "Tut mir leid, das ist falsch", höre ich. Ich entgegne: "Ich habe das neulich bei einer Kollegin geändert, vielleicht haben Sie noch das alte?" Nach kurzer Klickerei findet der Mitarbeiter mein frisches Kennwort und sagt: "Ach ja, das wurde ganz neu angelegt. Okay. Ihr altes Kennwort lautete übrigens 'eins zwei'." Ich erkundige mich nach meinem Smartphone; dieses wurde zwar mittlerweile als Retoure empfangen, doch damit gilt der Vorgang offenbar als erledigt. Ich insistiere auf einem Neuauftrag. Sicherheitshalber lasse ich das Telefon an meine Privatadresse liefern. Nun sollte alles seinen Gang gehen. Hoffe ich. 

25.6. Nach mehreren Tagen ohne irgendein Zeichen von BASE kontaktiere ich die nur über Handy zu erreichende Vertragshotline (99 Cent pro Anruf!). Ich muss mit einem Roboter sprechen, der mein Kennwort (sowohl das alte als auch das neue) nicht verstehen will. Genervt lege ich auf.

27.6. Wenn ich den Bestellverfolgungslink klicke, der in meiner Auftragsmail vom 8. Juni enthalten war, wird mir angezeigt: "Gerät ist nicht gebucht". Ich rufe noch einmal die Bestellhotline an, das Gespräch zieht aber wie ein Traum an mir vorbei, sodass ich nichts von dessen Inhalt wiedergeben kann. Später am Tag bekomme ich eine SMS: "Ihr bestelltes Handy ist zurzeit nicht lieferbar. Bitte melden Sie sich in ca. 14 Tagen nochmals, da vom Hersteller leider kein Liefertermin genannt wurde." Nicht lieferbar?! Aber es wurde doch schon einmal geliefert! Wurde es inzwischen jemand anderem zugeschickt?

3.7. Mit dieser SMS hätte ich nimmermehr gerechnet: "Lieber BASE Kunde, Ihr Handy ist nun auf dem Weg zu Ihnen. Sie erhalten es in den nächsten drei Werktagen." Am selben Nachmittag: Eine SMS und eine Email mit einer Sendungsnachverfolgungsnummer gehen bei mir ein. Diesmal geht das Handy nicht mit DHL, sondern mit GLS auf die Reise. Jetzt wird's spannend: Um 17 Uhr befindet sich das Paket in Bielefeld. Wird es heute noch in Frankfurt ankommen? (Spoiler: Nein.)

4.7. Überraschend teilen mir eine Mail und eine SMS mit, was ich schon seit gestern weiß: dass das Gerät zu mir nach Hause unterwegs sei. Ich bin natürlich gerade im Büro, aber den späteren Gang zum Paketshop oder zur Nachbarin nehme ich als (hoffentlich) letzte Hürde auch noch in Kauf. Auf der GLS-Trackingseite sehe ich dann, dass das Päckchen in einem Paketshop in meiner Nähe abgegeben wurde. Nach der Arbeit gehe ich dorthin, doch der Shop hat eine halbe Stunde vor Ladenschluss bereits geschlossen. Ob das mit dem wichtigen Fußball-WM-Spiel zusammenhängt, das um 18 Uhr begonnen hat?

5.7. Es ist Samstag. Ich hole das Samsung Galaxy S4 im Paketshop ab.

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